저가 항공사의 실수로 한국으로 돌아오지 못할 뻔 했습니다.
길지만 이 글 꼭 읽어주셨으면 좋겠습니다.
저는 취소 된 항공권으로 부산에서
홍콩으로 출국을 하였고,
제 티켓이 취소되었다는 사실을
마카오에서 한국으로 들어오는 과정중에,
이륙 30분 전 알게되었습니다.
저는 항공사측에서 보내준 전자항공권을 출력해서
공항 카운터에 내고 별 이상 없이 홍콩으로
출국하였기 때문에
제 항공권이 취소된 사실을 몰랐고,
취소되었을거라고 상상도 못했습니다.
취소된 항공권으로 발권이 가능하고,
다른 나라로 출국을 할 수 있었다는 사실이
너무 황당하며 이러한 일이 항공 보안의 헛점이
여실히 드러나는 사건이라 생각합니다.
무사히 도착했으니 대충 사과하고
덮고 넘어가자는 생각인지,
사고는 났으나 사람은 안죽었으니
그만이지 않냐는 심보인지.
항공사의 실수로 인해 고객이 출국을 못한 채
다른 나라에 혼자 남을 뻔 했는데도 에어XX측의
무성의한 대응으로 인해 화가 납니다.
저는 9월 30일 21:35분 비행기로
부산→홍콩으로 출국을 하였고
10월 3일 홍콩에서 페리를 타고
마카오로 넘어갔습니다.
마카오 관광을 마친 후 10월 4일
02:05분 마카오 → 부산행 에어XX
비행기를 타기 위해
10월 3일 20:00 정도부터
공항에서 대기를 했습니다.
10월 3일 23:50 분 쯤 티켓팅을 하고
수화물도 보낸 뒤, 출국장으로 가서 기다리고 있는데
10월 4일 01:45 분 쯤 출국장에서
저를 찾는 안내 방송이 나왔습니다.
탑승구로 갔더니, 제 티켓을 발권해줬던
현지 에어XX 직원의 첫 마디가
"너는 오늘 밤에 한국으로 돌아 갈 수 없다" 였습니다.
이미 티켓 발권이 다 된 상태인데도 불구하고
제 티켓에 이상이 있어서 한국으로 갈 수가 없으며,
제 티켓에 이상이 있고, 유효하지 않으니
한국으로 돌아갈 수 없다는 말만 되풀이했습니다.
어디서 티켓을 구입했냐고 하길래
여행사를 통해서 구입했다고 하니 여행사 직원에게
전화를 해보라고 했고 한국시간으로 새벽 세 시가
다 된 시각에 저는 에어텔 상품을 구입한
담당자에게 전화를 했습니다.
담당자는 재차 예약번호와 전자항공권 번호
확인을 요구하라고 했고, 이미 여러번 확인
한 뒤였으나 돌아오는 답은 같았습니다.
제 항공권이 취소된 항공권이며,
부산에서 홍콩으로 온 것 조차 실수였고,
자기들이 해줄 수 있는것은 없으며
너무나 단호하게 전 한국으로 돌아갈 수 없다는 대답.
저는 계속해서 한국인 직원을 불러주던가,
한국인 컨택이라도 해달라,
아니면 한국어가 가능한 직원이라도
불러달라고 얘기했으나 묵묵부답이었습니다.
한국에 갈 수 없다는 말만 되풀이하는
현지 직원때문에 저는 패닉상태였고
이 비행기를 타지 못하면 언제 비행기를 탈 수 있냐고
물으니 다음 날 밤에야 탈 수 있다고 했습니다.
여행사 담당자의 말로는 10월 5일에
마카오에서 한국으로 오는 에어XX 항공기는 없으며,
홍콩으로 다시 넘어가서 한국으로
와야한다는 말에 저는 더 막막해졌습니다.
현지 직원은 대안제시나 상황설명 따위는
전혀 없었고 무조건 한국으로 갈 수 없다고 만
얘기하다가 이륙시간이 얼마 안남았을 때,
또 다른 현지직원이 티켓을
새로 살 수는 있다고 했습니다.
출발 시간이 얼마 안남아서 카드는 안된다고,
현금으로만 계산이 가능하다고 했습니다.
실랑이를 하는 와중에 현지 직원이 전화를
받아보라고 하길래 받으니 한국인이었습니다.
제 항공권을 조회해보니 티켓이 취소된걸로
나와서 한국에 갈 수 없는거라는 똑같은 대답.
전 무조건 한국에 가야하고, 당장 아침에 가서
출근도 해야한다며 무조건 가야한다고 말했습니다.
통화 한 한국인 직원이 원래는 안되는건데
일단 태워드리겠다며, 일단 돈을 지불하지 말고
그냥 타라고, 내일 전화하겠다는 말에
대신 돈을 내고 있던 아저씨에게 황급히 해결 됐으니
돈 안내주셔도 된다고 한 뒤
저는 드디어 비행기에 올라 탈 수 있었습니다.
저희가 타자마자 비행기는 이륙했고,
저는 무사히 부산에 도착했습니다만,
마카오에서 수화물을 보낼 때 검색대를
확인했다는 시큐리티 택을 붙여주는데,
제 동행자의 수화물에 붙은 스티커는 완전히
뜯어져서 엉망이 되어있었고,
가방을 뒤진 흔적이 있었습니다.
제 수화물의 스티커는 반 쯤 뜯어져 있었지만
열쇠로 잠궈놓고, 비밀번호도 돌려놔서
열지는 못한 것 같습니다.
10월 5일, 일요일 저녁 7:16분에 에어XX 마카오
지점이라며 전화가 걸려와서는 공항에서 들었던
얘기와 똑같은 얘기를 했습니다.
마카오 직원이 내가 애초에 홍콩으로
올 수 조차 없었어야 하는거라고 했는데 그
렇다면 왕복이 다 취소된거 아니냐,
취소된 티켓으로 내가 한국에서 홍콩은
어떻게 간거냐고 묻자 그것 또한 월요일에
부산쪽에 확인을 해봐야 한다고 했습니다.
그럼 마카오에서 발권은 왜 해줬냐,
어떻게 취소 된 티켓으로 발권이 가능하냐고
하니 명확한 대답 없이
자기들도 확인을 해봐야하는 문제이고
티켓 확인 과정이 몇가지가 있는데 그 확인 과정에서
제 티켓이 취소된 사실을 인지했다고만 말을 했습니다.
내가 보딩시간 직전에 티켓팅을 한 것도 아니고
두 시간 전에 카운터 오픈 하고 얼마 안되어서
바로 수속을 했고
왜 보딩 30분도 안 남기고 나한테 그 사실을 알렸냐,
내가 출국장까지 나갔다는 사실은 내 항공권에
이상이 없다는 증거 아니냐 라고 묻자
확인이 늦어져서 늦게 고지가 된
사실은 죄송하다. 라고 했습니다.
애초에 티켓팅을 할 때 이 사실을 알았더라면
나는 내 카드로 결제를 하고 한국에 와서
해결을 하든 했을것이다
왜 당신들이 늦게 고지해놓고 현금밖에 안된다,
카드로 결제할 경우 오늘 한국에 돌아갈 수 없다고
말을 하냐고 하니 그 또한 늦게 고지가 되어
죄송하다고 했습니다.
내가 죄 지었냐, 왜 현지 직원은 나를 범죄자
취급하고 시종일관 강압적 태도로 응대했냐,
자초지종 설명도 없이 무조건 한국에 갈 수 없다고만
얘기하고 대안 제시도 없이 왜 강압적으로 굴었냐고
하니 고객님이 죄를 지으신건 아닙니다,
그 쪽 직원이 중국쪽 직원이다 보니 아무래도
문화적 차이가 있었지 않겠냐고 얘기해서
내가 그걸 왜 이해해야하냐,
나는 에어XX이라는 항공사를 이용했다.
그 쪽에서 주로 상대하는 사람들도
한국사람들일건데 그 정도 서비스 교육도 없이
직원을 일을 시키냐,
왜 내가 그쪽 직원 문화적 차이까지 이해해야하냐
라고 따지자 그 부분에 대해서는 시정이 필요할 것
같다고 했습니다.
10월 6일 오전 9시경 동행자 핸드폰으로
여행사에서 전화가 왔고,
여행사에서 항공사로 클레임 접수를 하려고 하니
이미 접수가 되어있다, 고객님이 접수하셨냐고 묻길래
저는 아직 접수한게 없다
어제 항공사에서 전화가 먼저와서 월요일
오후까지 연락주기로 했다 라고 대답을 했고
여행사 쪽에서 다시 한 번 확인했을 때
여행사에서는 항공권이 정상 승인 되었고
정상 처리가 된 것이 맞다.
항공사 쪽에서 실수가 있었던 것 같다
라고 얘기를 했습니다.
오전 10시 20분 경 여행사에서
다시 한 번 전화가 왔는데
항공사에서 아직 명확한 답을 듣지 못했지만,
제가 기다릴 것 같아 전화했다고 합니다.
취소된 항공권임에도 불구하고 여행사,
승객 모두에게 고지가 없었던 점, 승객을 비행기에
탑승 시킨 점이 지금 문제라고 말을 했고
부산에서 홍콩까지는 한번의 실수라고 치자,
그렇다면 마카오에서 발권마저도 실수라는 말이냐.
이렇게 항공사가 헛점이 많냐.
라고 얘기하자 여행사도 아직 정확한 대답을
듣지 못했고 대답을 듣는대로 전화를 주겠다고 했습니다
.
항공사에서 저에게 바로 연락이 올 수도 있고,
여행사를 통해서 먼저 연락이 올 수도 있다 라고
하길래 일단 알겠다고 전화를 끊었습니다.
처음부터 각종 민원 기관에 민원을 넣으려 했으나,
일단 항공사측의 답변을 들어보고 민원을 넣어도
늦지 않다는 생각에 토요일 아침 부산 도착 이후부터
저는 계속 해서 기다렸으나 10월 5일, 더 화가나게
만들었던 마카오 지점장과의 통화 이후 10월 7일
오후까지 아무런 연락이 없었습니다.
저는 항공사쪽 시스템 에러라는것도
제 담당 여행사를 통해서, 그리고 여행사쪽에
근무하는 지인을 통해서 들었습니다.
왜 저는 피해자인데 제가 백방으로
자초지종을 알아봐야 하는지, 연락만
마냥 기다리고 있는 상황이 너무 어이가 없어서
여행사에 전화를 해서 항공사와 다이렉트로
통화 가능한 번호를 알아봐달라고 했지만,
여행사에서도 직통번호는 알 수가 없다고 했습니다.
기다릴만큼 기다렸고, 화가 날대로 난 상태에서
10월 7일 오후 5시가 넘은 시각에서야 항공사에서
전화가 왔고, 저는 왜 이제서야 전화를 하냐고 물었더니
보고받고, 상황 파악하느라 전화가 늦어졌다고 합니다.
상황파악은 괜찮으시냐는 사과전화 먼저 하고
나서 하는게 상식적인 순서 아니냐고 하니,
본인과 저의 생각이 달랐던 것 같고 타이밍을
놓친 것 같아 죄송하다고 했습니다.
저는 마카오 지점장의 불만스러웠던 전화와
현지 직원의 응대, 그리고 모든 상황을 여행사를 통해
들어야하고 연락할 수 있는 번호 조차 없이 마냥
기다리게 한 것에 대해 항의를 했고 죄송하다는
말을 들었습니다.
그렇다면 제 이번 사건은 어떻게 된거냐고 물으니
취항 이후 처음 있는 일이고, 자기들도 당황스럽다고
했습니다.
여행사도 항공사도 처음 겪는 일을
겪은 저는 어떻겠냐고 항의를 했고,
제가 예상했던 대로 시스템 오류다,
정말 죄송하다는 대답이었습니다.
제가 포에버홍콩이라는 카페에
저와 같은 경우의 사람이 있나 싶어서
올렸던 글을 보았는지
손님이 올리신 글 잘 봤습니다.
손님이 파악하신 상황 그대로이고,
상황 파악 잘 하셨습니다. 라고 말을 하더군요.
제가 올린 글을 다 보셨으면 항공사쪽 연락을
목이 빠지게 기다린다는 사실도 아셨겠죠?
제가 겪었을 불편함과 두려움에
대해 진심으로 사과드린다고 했지만
제가 겪었을 공포를 조금이나마 이해했다면
이렇게 늦게 연락을 하지도 않았을것이고 그
런 형식적인 대답을 늘어놓지도 않았을겁니다.
시스템 오류와, 진심으로 사과한다
그건 다 예상했던대로였고
저는 발권부터 모든 단계가 어떻게 된 것인지
알고 싶어서 지금까지 항공사의 연락을 기다리고
있었던건데
제가 충분히 이해하고 납득할 만한
답은 얻지 못했습니다.
저는 명쾌한 대답없이 계속해서
반복되는 항의와 대답에 답답한 마음에
어렵게 시간내서 간 내 휴가를 망친것과 도착해서
정상적으로 생활이 불가능한 점,
출근해서 일도 제대로 못하고 있는것등을
도대체 누가 보상해줄거냐고 했더니 정신적
피해보상으로 이해하셨는지
정신적 피해보상은 해준 선례가 없다고 말하더군요.
저는 에어XX의 무성의한 후속조치에도 또 큰 정신적
피해를 겪고 있는데요..?
그렇다면 에어XX에서 할 수 있는 최대한의
보상을 해봐라, 최대한의 노력을 해보라고 말을 했고
저는 아직도 이 일이 이해가 안가니
이러한 일이 왜 일어났는지 메일로 설명을 하고,
해당 직원 페널티 부과와,
현지에서 한국으로 전화한 통신요금,
그리고 마카오 지점장에게 직접 사과를 요구했습니다.
시스템오류가 팩트이기때문에
설명은 더 이상 할게 없다고 합니다.
마카오지점장에게 직접 사과를 받긴 했으나
전화를 끊을 때 다음에는 만족스러운 여행을
하실 수 있게 하겠다길래
저는 다시는 에어XX을 이용할 생각이 없다고
하니 웃으면서 다음에 꼭 이용해주실걸로 믿겠다고
하더군요.
지금 누구 약올리나요..?
항공사 실수로 한국에 못 올 뻔 했는데
다음에 또 이용해주실걸로 믿겠다고 웃으며
얘기를 하다니요.
취소된 항공권으로 발권을 하고 비행기에
탑승을 해서 출국까지 했고, 다시 한 번 더
발권을 해서 출국장까지 나갔다는 사실은
항공 보안상에도 큰 문제와 헛점이 있다는
뜻으로 밖에 안보이며
저는 항공사측의 실수로 어떠한 형태이든
피해를 본 피해자인데 가해자 측에서 피해자가
납득할만한 설명이 없고,
제가 받아들이기에 진심이 아닌 형식적인 사과라는 점,
어떻게든 해명을 듣기 위해 제가 백방으로
노력한 점 때문에 도저히 그 전화 한통으로 그
냥 넘어갈 수가 없습니다.
저는 형식상의 죄송하다는 말을 듣기위해
지금까지 하루하루를 그렇게 피말리고 스트레스
받아가면서 기다린게 아닙니다.
항공사측의 실수로 불편을 끼친것에 대해
죄송하다는 형식상 사과 받을거라면 이렇게
피말리면서 기다리지도 않았습니다.
적어도 제 마음을 조금이라도 이해한다면
그러한 형식상의 사과와 자기들도 당황스럽다,
등의 변명은 하지 못할겁니다.
진심이 담기지 않은 사과 따위는
아무런 의미 없습니다.
진심이 아닌 매뉴얼대로 대응하는듯한 느낌,
지울 수 없습니다.
항공사 측에서는 이러한 일이 처음이고
재발방지를 약속했으나,
그건 항공사측 주장이고 제가 예상하지 못한
이런 일을 겪었듯이
다음에 또 다른 누군가 이런 일을
겪을 수 있다고 생각하니 아찔합니다.
취소된 과정은 다 제쳐두더라도 지금
현재 제가 취소된 항공권으로 발권을 하고
부산에서 홍콩으로 출발했고, 티켓이 없는
상태로 한국에 들어 온 점은 명백한 사실입니다.
항공사 시스템과, 항공보안이 이렇게
허술하다면 충분히 범죄나 테러에
악용될만한 소지가 있다고 봅니다.
취소 된 티켓으로 출국이 가능했던 항공사의
안일한 업무태도는 어떻게 이해해야 하는건지.
부디 공익을 위해서라도
이 말도 안되는 일이 크게 알려졌으면 좋겠습니다.
자기들 말대로 선례가 없는 일이니
제가 이번에 그냥 대충 넘어가게 되면
혹여나 다음에 저 같은 피해자가 나올 경우
제가 선례가 되어 그 때도 대충넘어가게 되겠죠.
재발방지를 위한 확실한
후속대책이 필요하다 생각합니다.
출처 : 네이트판 http://pann.nate.com/talk/324425240
